Formation - Assistants commerciaux : Optimiser sa relation client
Une relation client de qualité repose sur un travail d’équipe, pas seulement sur les forces commerciales. Dans cette formation, découvrez comment perfectionner vos attitudes et acquérir des méthodes pour optimiser votre relation client par téléphone.
- Durée de la formation : 21 heures, soit 3 jours
- Le matin de 9h00 à 12h30, l'après-midi de 13h30 à 17h00
- Dates : nous contacter
- Lieu de formation : Strasbourg (inter) ou dans vos locaux (intra)
- Tarif en inter-entreprises : 1 485 € net de TVA / participant(e)
- Tarif en intra-entreprise : à partir de 4 950 € la session
Objectif de la formation
Perfectionner ses attitudes et acquérir des méthodes pour optimiser sa relation client par téléphone.
Public concerné
Collaborateurs non commerciaux en contact téléphonique avec le client, assistants commerciaux.
Pré-requis : aucun
Programme de la formation
Appréhender les bases de la relation clients
- Comprendre les différentes étapes de la relation client et les attentes associées
- Identifier les concepts clés : qualification, ciblage, argumentaire, objections, contractualisation, fidélisation
- S’inscrire dans une logique de satisfaction clients
Les fondamentaux de la communication par téléphone
- Les principales dimensions : écoute active, attitude, voix et expression orale, disponibilité
- Les principes d’une relation téléphonique de qualité : accueillir la demande, personnaliser ses réponses, orienter efficacement
- Comment traiter les appels « difficiles » : posture et techniques
Optimiser les premiers instants au téléphone : prise de contact, découverte des attentes et motivations
- Comment « faire la différence » dès les premiers instants : phrase d’accroche et présentation de son entreprise
- Les différentes étapes de la prise en charge
- Découvrir les attentes et mobiles d’achat de votre interlocuteur : écoute active et méthode de questionnement
Réussir son entretien commercial par téléphone
- Capitaliser sur la découverte des besoins pour optimiser sa réponse au client
- Développer une argumentation commerciale persuasive et traiter les objections
- Conclure de manière positive
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes actives avec mises en situation / exercices pratiques / jeux de rôle / travaux en sous-groupes avec analyse et consolidés, exposés théoriques.
Modalités de formation en FOAD (formation à distance)
La formation peut être suivie via la plateforme ZOOM.
Pour participer à cette action de formation dans de bonnes conditions, une simple connexion à Internet et une webcam sont nécessaires.
En cas de difficulté pour se connecter, le formateur est disponible au numéro de téléphone indiqué ci-dessous.
Evaluation continue pendant la formation à travers de nombreux exercices pratiques à réaliser en ligne avec un corrigé fait par le formateur.
Emargement électronique à chaque séance de formation ou attestation d’assiduité signée par le stagiaire en fin de formation.
En fin de formation, le stagiaire complète et renvoie l’évaluation à chaud de la formation.
Modalités techniques d’assistance
- Nous consulter
- https://support.zoom.us/hc/fr/articles/201362003 concernant l’utilisation de l’outil ZOOM
- Visioconférence : ZOOM
Matériel nécessaire pendant la formation
Le stagiaire doit se munir d’un PC, d’une connexion internet, d’un bloc-notes et d’un stylo.
Le formateur fournit le vidéoprojecteur, le tableau blanc, le paperboard, les feutres, les post-it.
Suivi et évaluation
Avant la formation :
- Test de positionnement individuel permettant une évaluation diagnostique
- Questionnaire Google Forms envoyé à chaque stagiaire pour recueillir ses attentes spécifiques
- Mail d’invitation pour donner du sens à la formation, rappeler les objectifs et les grandes lignes du contenu
Pendant la formation :
- Rappel des objectifs de la formation et du programme en début de formation, évaluation des apprentissages tout au long de la formation
A l’issue de la formation :
- Test de fin de formation, évaluation individuelle de la satisfaction à chaud, évaluation individuelle à froid sous forme d’un questionnaire 6 à 12 mois après la formation
- Attestation de fin de formation
- Attestation de présence et d’assiduité individuelle
- Certificat de réalisation
Effectif
Minimum 5 participants / Maximum 12 participants.
Des formations commerciales personnalisées
Nos formations commerciales et relation client peuvent être personnalisées ou nous pouvons construire des parcours de formation 100% sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques, en lien direct avec les objectifs professionnels de vos équipes commerciales : managers et force de vente.
Des solutions de financement pour vos formations
Co-Performer est un organisme de formation certifié Qualiopi et nos programmes de formation sont référencés Datadock. Cela vous permet d’accéder à des dispositifs de financement via les OPCO (ex-OPCA) ou le FNE et bientôt avec le CPF (compte personnel de formation).
Vous souhaitez développer l’efficacité et les compétences de vos managers ?
SATISFACTION des stagiaires
Mise à jour le 1er septembre 2022