Formation - Assistants commerciaux : Optimiser sa relation client
Une relation client de qualité repose sur un travail d’équipe, pas seulement sur les forces commerciales. Dans cette formation, découvrez comment perfectionner vos attitudes et acquérir des méthodes pour optimiser votre relation client par téléphone.
- Durée de la formation : 14 heures, soit 2 jours
- Dates : nous contacter
- Lieu de formation : Strasbourg (inter) ou dans vos locaux (intra)
- Prix : 920 € net de TVA / participant en inter, sur demande en intra
Objectif de la formation
Perfectionner ses attitudes et acquérir des méthodes pour optimiser sa relation client par téléphone.
Pour quel profil de manager ?
Collaborateurs non commerciaux en contact téléphonique avec le client, assistants commerciaux.
Pré-requis : aucun
- Formation accessible aux personnes en situation de handicap.
Programme de la formation
Appréhender les bases de la relation clients
- Comprendre les différentes étapes de la relation client et les attentes associées
- Identifier les concepts clés : qualification, ciblage, argumentaire, objections, contractualisation, fidélisation
- S’inscrire dans une logique de satisfaction clients
Les fondamentaux de la communication par téléphone
- Les principales dimensions : écoute active, attitude, voix et expression orale, disponibilité
- Les principes d’une relation téléphonique de qualité : accueillir la demande, personnaliser ses réponses, orienter efficacement
- Comment traiter les appels « difficiles » : posture et techniques
Optimiser les premiers instants au téléphone : prise de contact, découverte des attentes et motivations
- Comment « faire la différence » dès les premiers instants : phrase d’accroche et présentation de son entreprise
- Les différentes étapes de la prise en charge
- Découvrir les attentes et mobiles d’achat de votre interlocuteur : écoute active et méthode de questionnement
Réussir son entretien commercial par téléphone
- Capitaliser sur la découverte des besoins pour optimiser sa réponse au client
- Développer une argumentation commerciale persuasive et traiter les objections
- Conclure de manière positive
Méthodes et moyens pédagogiques
- Formation présentielle ou formation mixte alternant du présentiel et du distanciel ou formation à distance.
- Méthodes actives avec mises en situation/exercices pratiques/jeux de rôle/travaux en sous- groupes avec analyse puis exposés théoriques.
- Fiche de synthèse des points clés remise à chacun à l’issue de la formation.
Matériel nécessaire pendant la formation
Le stagiaire doit se munir d’un PC, d’une connexion internet, d’un bloc-notes et d’un stylo.
Le formateur fournit le vidéoprojecteur, le tableau blanc, le paperboard, les feutres, les post-it.
Suivi et évaluation
Avant la formation :
- entretien individuel avec chaque stagiaire pour mieux cerner ses attentes spécifiques
- Test de positionnement individuel permettant une évaluation diagnostique
Pendant la formation : évaluation des apprentissages tout au long de la formation grâce à des exercices validant l’appropriation des acquis
À l’issue de la formation :
- Évaluation sommative et évaluation individuelle à chaud, évaluation individuelle à froid sous forme d’un questionnaire et d’un entretien avec le client 6 mois après la formation
- Attestation de présence et d’assiduité individuelle
- Attestation de fin de formation
Effectif
Minimum 5 participants / Maximum 12 participants.
Des formations en management personnalisées
Nos formations en management peuvent être personnalisées ou nous pouvons construire des parcours de formation 100% sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques, en lien direct avec les objectifs professionnels de vos équipes commerciales : managers et force de vente.
Des solutions de financement pour vos formations
Co-Performer est un organisme de formation certifié Qualiopi et nos programmes de formation sont référencés Datadock. Cela vous permet d’accéder à des dispositifs de financement via les OPCO (ex-OPCA) ou le FNE et bientôt avec le CPF (compte personnel de formation).
Vous souhaitez développer l’efficacité et les compétences de vos managers ?